Как я проверяла продавцов на профпригодность

О том, что существуют «тайные покупатели», проверяющие, как обслуживают в магазине, мне рассказали знакомые, освоившие это ремесло. Заработок небольшой - 50 тысяч в месяц. Но если рассматривать это как хобби, то очень даже интересно, подумала я и решила попасть в ряды «тайных покупателей».

В кадровых агентствах таких вакансий не предлагают. А вот на запрос Mystery Shopping («тайный покупатель». - Ред.) поисковая система выдала три маркетинговые кампании, которые ищут желающих заняться такой работой.

В одной компании мне предлагалось выслать резюме, в другой - заполнить анкету, а в третьей - пройти собеседование. Я выбрала последнюю, где встретила свою знакомую - «тайную покупательницу» с многолетним стажем.

- На этом деле больших денег не заработаешь, - сразу предупредила меня приятельница. - Но важным «секретным агентом» себя почувствуешь.

ПРОДАВЕЦ НЕ ДОЛЖЕН «НУКАТЬ» И «БЕКАТЬ!»

На собеседовании мой работодатель, строгая девушка в очках, окинула меня оценивающим взглядом.

- Вы не работали «тайным покупателем»? - поинтересовалась она. - Расскажите, что знаете о нем!

Я стала говорить, стараясь как можно чаще произносить слова «наблюдать», «следить», «слушать», «записывать». А работодатель одобрительно кивала головой, после чего предложила поработать «тайным покупателем» в салоне сотовой связи. Мне поставили задачу оценить качество работы сотрудников по нескольким критериям: профессионализм, компетентность и их внешний вид.

От меня потребовали работать по сценарию, в котором прописаны возможные ответы продавцов и заранее подготовленные вопросы «тайного покупателя». Но немного импровизировать тоже разрешили. «Прямо как в театре», - подумала я.

Вслед за сценарием мне дали анкету - бланк оценки работы продавцов. Потом был затянувшийся на час инструктаж.

Зачитывая каждый вопрос, Ольга требовательно взирала на меня.

- Это очень важно - непредвзято оценивать работников, - эмоционально говорила девушка. - Аккуратная ли у них одежда, прическа, чистые ли волосы, ногти, не пользуются ли они парфюмерией с резким запахом…

Критерии, оценивающие работу продавцов, оказались нешуточные. Ольга перечисляла требования: «Сотрудник должен излагать информацию по памяти», «не пользоваться справочными материалами», «демонстрировать свою личную высокую оценку услуг», «не использовать слов-паразитов». Так что следите, чтобы никаких «ну!» и «э-э-э!» не было.

ПРОДАВЕЦ НЕ ПОПРОЩАЛСЯ - ЭТО МИНУС!

Захватив с собой список адресов и диктофон (одно из главных требований от «тайного покупателя»), я с боевым настроем отправилась на работу.

Мой первый контрольный пункт - красочный салон с яркими вывесками. Я настраиваюсь на гостеприимный прием, открываю дверь торгового зала… и застываю на месте, оглушенная гремящей музыкой.

Девушка, стоящая за прилавком, улыбается и, видимо, что-то говорит.

- Что? - переспрашиваю я.

- Что вас интересует? - громко говорит девушка, но музыку тише не делает.

Напрягая голосовые связки, я вкратце объясняю свою проблему: я часто звоню в другие сети, по межгороду, и деньги быстро сгорают.

Девушка, радушно улыбаясь, рассказывает мне про новый тарифный план.

«Больно выгодно, - сомневаюсь я. - А так людей не обворовывают?»

Консультант-продавец без раздражения в голосе перечисляет услуги тарифного плана.

Деловая одежда - свитер, блузка, строгая юбка, аккуратно уложенные волосы, спокойный макияж… - разглядываю я идеальный внешний вид продавца и замечаю, что на девушке нет бэйджа.

«Неправильно», - вздыхаю я.

Собираясь уходить, оглядываюсь по сторонам - торговый зал чист, окна вымыты, на столах нет мусора, а вот на полу заметные следы грязи.

Уже на выходе из салона вспоминаю, что по правилам продавец должен со мной попрощаться, и, надеясь услышать что-то дружелюбное, оборачиваюсь назад. Продавец недоуменно улыбается, но молчит.

В следующем салоне продавец-консультант, разговаривая с девушкой, рассматривает с ней что-то на компьютере.

«Занимается личными делами», - расцениваю я его поведение.

Замечая меня, он виновато улыбается своей собеседнице и поворачивается ко мне.

Молодой человек отвечает на мои расспросы, смущенно оглядываясь на девушку. Наводящих вопросов он не задает, хотя должен.

«Вас еще что-то интересует?» - вопросительно смотрит на меня парень.

Почувствовав себя третьей лишней, я решаю уйти.

В третьем по счету салоне мобильной связи моего прихода никто не замечает.

Две консультантки, хихикая, переписываются в аське.

- Смотри, он на меня запал! - говорит одна другой.

- Извините, а вы работаете? - растерянно смотрю я на девушек.

Одна из консультанток лениво переводит взгляд с монитора и вопросительно смотрит на меня. Через паузу, я дожидаюсь приветствия: «Что вас интересует?»

Пока одна из девушек меня обслуживает, другая водит пилочкой по ногтям. Наводимую красоту на ногтях в рабочее время и переписку в аське я фиксирую в анкете.

ПРОФЕССИОНАЛЫ НА РАБОТЕ НЕ НЕРВНИЧАЮТ!

В четвертом по счету салоне к единственному продавцу очередь. Устав стоять в очереди без дела, я интересуюсь, почему работает один консультант. «Ну вот если бы все закрывали до конца входную дверь, он бы был!» - вспылил парень.

- Минус 20 баллов по дисциплине», - ехидно отмечаю про себя я. - Нервничает и злится на работе. Поставлю ему сразу несколько минусов.

Едва сдерживаясь от желания признаться, что я за покупатель, наблюдаю за продавцом. После каждого слова он говорит «ну…».

«Речь неграмотная - не профессионал», - запоминаю я.

Подключившись на понравившийся мне тариф, я вспоминаю про подарки.

- А обещанный шарфик? - интересуюсь я.

- Положите на счет 15 тысяч - будет вам подарок.

Заполненные анкеты вместе с диктофонными записями я отдала своему работодателю. За каждую проверку мне пообещали заплатить 8 тысяч.

«Тайных покупателей» нанимают директора магазинов

- Многие директора магазинов и ресторанов хотят проверить, как работают их подчиненные. Одни самостоятельно ищут «тайных покупателей», в основном нанимая на эту работу знакомых, другие обращаются за помощью к нам, - рассказывают в исследовательской компании. - Мы оговариваем с заказчиком условия и срок выполнения проверки. По ее результатам, изложенным в анкете, директора судят о качестве работы их персонала. Кроме того, у них есть возможность поближе познакомиться с аудиторией их покупателей, узнать их пожелания. До увольнения работников вряд ли дойдет, но продавцов хорошему обслуживанию клиентов после таких визитов обучат.

Мы работаем как на иголках!

- Раз в месяц нас наведывают «тайные покупатели», - рассказывает «Комсомолке» Татьяна, официантка минского бистро. - За пару дней до их прихода директор предупреждает о незваных гостях. И всю неделю мы работаем как на иголках. «Тайного покупателя» видим в каждом придирчивом посетителе и стараемся ему услужить. Ведь если твою работу оценят плохо, ты можешь лишиться и премии.