«Покупатель назвал шлюхой кассиршу. Хам попал в больницу, а охранника уволили»

Руководитель службы безопасности одного из столичных торговых центров рассказал Onliner.by о своем видении проблемы взаимоотношений между покупателями или клиентами и охранниками.

— Если вы хотите говорить о последних конфликтах, то сразу скажу: я не вижу в серии происшествий какой-то закономерности.

— Разве что, читая новости о том, как охрана одного магазина «закручивает гайки», охранники другого не хотят отставать?

— Это зона ответственности руководителя службы. Глупо отрицать, что при сегодняшних темпах развития торговли стране не хватает охранников (как и кассиров, поваров, грузчиков, продавцов…). Мы шутим, что сегодня выросло поколение охранников и кассиров — огромная доля выпускников школ проходит через эти профессии. Кто-то задержится, для других они станут временными. Когда на рынке дефицит специалистов, их качество обычно страдает.

С другой стороны, несколько лет назад сняли уголовную ответственность за кражу товара стоимостью до 10 базовых величин. Мы ожидали всплеска воровства после того, как базовая величина выросла до 100 тыс., — так и произошло. Воруй на 999 999 рублей, и тебе в худшем случае суд выпишет штраф на полтора миллиона. Девчонок многих вообще отпускают.

Воровство превратилось в бизнес. Часто за вором стоит заказчик, который покупает товар за полцены. За заказчиком — крыша. Нас очень волнует, что воровство бутылки водки страждущим или куска колбасы голодным студентом превратилось в организованную преступность.

— У любого конфликта есть зачинщик. По вашему мнению, с кого начинаются конфликты?

— В 9 случаях из 10 — с покупателя. Проблемы начинаются, когда охрана забывает о профессионализме. Мы учим своих сотрудников вести себя так, как водитель ведет себя за рулем: вы же не думаете каждый раз о том, как переключаться с одной передачи на другую. Вот и здесь алгоритм предельно прост: улаживаем конфликт своими силами, если не получается — вызываем старшего смены, если он не справляется — милицию.

— На каком этапе конфликт обычно принимает силовую форму?

— Например, в случае самообороны.

— Охранник может по инструкции входить в раж и драться до последнего?

— Если покупатели провоцируют или дерутся, то охранник не бить должен, а блокировать. Толчок охранника или удар по лицу — уже основание для временного задержания и передачи в правоохранительные органы. Но не повод устроить шоу. Задача охраны магазина — предотвращать преступления и задерживать нарушителей, а не драться за честь магазина.

Не хотел бы обсуждать коллег, но в нашей компании это повод спросить именно с руководителя. Я постоянно инструктирую охрану на предмет правильного поведения в форс-мажорных ситуациях. Мы не должны реагировать на пьяные оскорбления по дворовым понятиям. Охранник же будет наказан за то, что пустил в торговый зал пьяного, грязного или покупателя в трусах, например.

— В вашей карьере были случаи, когда охранник бил первым?

— Да. Покупатель назвал шлюхой кассиршу, которая была симпатична охраннику. На следующий день покупатель лежал в больнице, а охранник у нас не работал, решая дальнейшие проблемы самостоятельно.

— Охранники часто сталкиваются с предложениями выйти и поговорить во дворе или встретиться вечерком?

— Регулярно. Но обычно слова словами и остаются. А вот сотрудниц магазина, которым косвенно пришлось участвовать в задержании и в свой адрес слышать словесные угрозы, мы обычно провожаем до дома. Конечно, риск есть всегда.

— Какова зарплата ваших подчиненных?

— Она примерно одинакова по Минску и зависит от графика работы. Но стандартная схема «2 через 2» обычно оплачивается в районе 4—5 млн в месяц.

— Многие пострадавшие покупатели рассказывают о «комнатах», в которых их подвергают унижениям.

— Это не комнаты унижений, не пыточные и не карцеры. Это — технологические помещения служб безопасности, которые есть в каждом крупном магазине. Они оборудованы в полной мере техническими средствами, информацию с которых мы по закону должны хранить не менее месяца. В случае конфликтных ситуаций (а такие случаются редко, но регулярно) милиция обращается к нашим архивам. Обычно выходит, что обиженная сторона «передергивает».

Все мы люди со своими слабостями. Кому-то хочется прийти в магазин, чтобы напомнить общественности о своих правах, кому-то — начать наводить справедливость на планете с подростка, который украл жвачку. Я приглашаю всех быть уважительнее друг к другу, и тогда охрана сконцентрируется на борьбе с настоящей преступностью.